Jak může ředitel školy reagovat na stížnosti rodičů

Jste ředitel školy a volají vám rodiče, kteří si stěžují?

Naučte se rozlišovat mezi stížností a subjektivním hodnocením. Pokud si někdo stěžuje, tak hájí svůj zájem, ve kterém je nespokojený. Když někdo něco subjektivně hodnotí, tak nám vlastně říká: „záleží mi na něčem, proto hodnotím.“

Proč je důležité rozlišovat stížnost od subjektivním hodnocením?

Stížnost a hodnocení patří mezi řečové akty, které patří ke zdánlivě náročným rozhovorům, které každý lídr musí vést. Být dobrým ředitelem školy a lídrem jakéhokoliv týmu si vyžaduje odosobnění od stížnosti a hodnocení, které rodiče dělají. Není to útok na vás, ale jen vyjádření jejich nespokojenosti nebo zájmu.

Proč si tedy rodiče stěžují, když z nás nechtějí dělat nedostatečné a neschopné blbce?

Odpověď je jednoduchá. Protože jsou jen lidé a jejich jednání vychází z toho, co se s nimi děje vnitřně a nad tím nemají žádnou moc. Je to to, co umí nejlépe, protože kdyby to uměli něco lepšího, tak budou jednat jinak.

Pokud chcete s rodiči vaší školy budovat a rozvíjet důvěru, tak můžete využít tyto dva přístupy:

1) Jedná-li se o stížnost, tak:

• Oceňte pocity a emoce stěžujícího rodiče a pak se ho v úrovni vědomí lásky, radosti a míru zeptejte, co je pro něj důležité a na čem mu záleží. Odhalte jeho zájem schovaný za stížností. Zjistěte, z čeho má obavu a jako jsou jeho nenaplněné potřeby.

2) Jedná-li se o subjektivní negativní hodnocení, tak:

• Vnímejte negativní hodnocení rodiče jako příležitost postarat se o to, co je pro ně důležité a na čem jim skutečně záleží. Mějte na mysli, že negativní hodnocení není útok na vás, ale vyjádření zájmu, proto hodnotí.
• Negativní hodnocení velmi často nevychází z objektivních faktů a uvědomění, proč skutečně hodnotíme, proto se zeptejte: „Jaký je účel tohoto hodnocení?“ Zajímejte se o to, čeho se to konkrétně týká. Nechte rodiče, aby byl co nejvíce konkrétní. Pak se zeptejte: „Podle kterých standardů a kritérií, tato hodnocení dělá?“ Buďte zvídaví a zjistěte, zda má nějaká fakta, která toto tvrzení podporují. Zeptejte se ho, zda existují nějaká fakta, která podporují opačné hodnocení.
• Dejte rodičům najevo, že nemůže kdokoliv a jakkoliv subjektivně hodnotit, ale musí mít dostatečnou pravomoc (autoritu) toto hodnocení provádět. Nakonec odhalte, co se skutečně skrývá za tímto hodnocením a co jste se společně naučili, co můžete zlepšit a jaké akční kroky uděláte, aby se tato situace a jí podobná znova neopakovala.

Být takový ředitel školy (lídr) si bude vyžadovat velkou odvahu a ochotu být zranitelný. Většina ředitelů škol nemají dost odvahy, proto se uchýlí ke konverzaci, ve které začnou obhajovat, vysvětlovat a hájit to, jak mají vše v pořádku. Tento způsob jednání vede k narušení důvěry a vytvoření tzv. cyklu nedůvěry. Vaše důvěryhodnost je závislá na tom, jak jaký máte upřímný zájem o rodiče a jejich dobrý pocit.

Není důležité, jak se cítíte důvěryhodní, ale jak vás důvěryhodné vnímají rodiče.

Tento způsob jednání si vyžaduje určitou úroveň osobní vyzrálosti a vnitřní rovnováhy. Je to jednání, které není zcela přirozené a lídři by se ho měli naučit. Dokázat autenticky naslouchat a dostat se za to, za koho se považujeme je královskou disciplínou leadershipu.